Zu glauben, jeder Mensch “tickt” gleich, ist ein Irrglaube. Niemand weiss dies besser als Mitarbeiter in einem Inkassobüro. Die Reaktionen von Menschen, wenn sie auf offene Rechnungen hingewiesen werden, die schnellstmöglich zu begleichen sind, unterscheiden sich doch sehr. Dementsprechend unterschiedlich muss man mit Menschen kommunizieren, um an sein Ziel zu gelangen. Erfolgreiche und seriöse Inkassobüros sind deshalb so erfolgreich, weil ihre Mitarbeiter verstehen, mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen umzugehen. In diesem Blogartikel zeige ich die Haupttypen und wie man so mit ihnen kommuniziert, dass man seine Ziele auch erreichen kann.
Extremsituation: Inkasso
Die meisten Menschen werden, hoffentlich, nicht täglich von einem Inkassobüro kontaktiert. Demzufolge stellt dieser Anruf eine Extremsituation für die meisten Menschen dar. Extremsituationen wiederum haben es an sich, dass sie das Verhalten der Menschen undosiert und ungefiltert wiedergeben. Ein von Natur aus ängstlicher Mensch, wird in Extremsituationen nicht vermeiden können, ängstlich zu sein. Ein Überspielen der eigenen Emotionen ist selten möglich. Für Inkassomitarbeiter ist dies die perfekte Möglichkeit, die wahren Bedürfnisse, Emotionen, Ängste und Wünsche des Gesprächspartners, innerhalb der ersten Sekunden des Gesprächs, herauszufinden und seine Kommunikationsstrategie darauf abzustimmen. Wer also immer mit derselben Strategie in jedes Gespräch geht und überhaupt nicht auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kommunikationspartners eingeht, wird wesentlich schlechtere Rückzahlungsquoten erwirken als jemand, der dies tut.
Das DISG-Modell der Persönlichkeitstypen
Es gibt mehrere Modelle in der Persönlichkeitsentwicklung, die dabei helfen, das Gegenüber zu “kategorisieren” und dementsprechend die eigene Kommunikation auszurichten. Besonders Inkassobüros, aber auch Verkäufer, Führungskräfte und sonstige Berufsgruppen, die verstärkt mit Menschen zu tun haben, können von einer strategisch gut ausgerichteten Kommunikation profitieren. Ein Inkassomitarbeiter muss innerhalb von wenigen Sekunden und das nur übers Telefon, sein Gegenüber “kategorisieren”, um zum gewünschten Erfolg, der schnellstmöglichen Begleichung der offenen Rechnung, vorzudringen. In Wahrheit muss er diesem Ziel alles andere unterordnen, selbst wenn das Gegenüber am Telefon ausfallend oder aggressiv wird. Das Verständnis darüber, weshalb der Mensch am anderen Apparat so reagiert, hilft oftmals sehr dabei, Herr über die eigenen Emotionen und damit der Situation zu bleiben.
Das DISG-Modell hat sich in den letzten Jahrzehnten im Business-Kontext mehr als bewährt. Es enthält vier verschiedene Persönlichkeitstypen, die natürlich in ihrer Ausprägung extrem, aber gerade deshalb so anschaulich sind.
Die Einteilung der Typen nach dem DISG-Modell
Nach diesem Modell gibt es 4 Grundtypen von Menschen:
- Dominante – folgende Eigenschaften sind typisch: entschlossen, willensstark, herausfordernd, konkurrierend, ergebnisorientiert, stur, bestimmend, durchsetzungsfähig, direkt, offen, mutig, aggressiv, hartnäckig, ruhelos, anspruchsvoll
- Initiative – folgende Eigenschaften sind typisch: Beziehungsorientiert, beeinflussend, begeisternd, emotional, gesprächig, anregend, optimistisch, spontan, gesellig, freundlich, nett, inspirierend, fröhlich, gewinnend, kontaktfreudig, verspielt, gesprächig, unterhaltsam
- Stetige – folgende Eigenschaften sind typisch: Treu, loyal, hilfsbereit, teamfähig, unterstützend, bescheiden, bewahrend, geduldig, pragmatisch, zuverlässig, ausgleichend, entspannt, aufmerksam, beständig, rücksichtsvoll, gutmütig, einsichtig, mitfühlend, verbindlich
- Gewissenhafte – folgende Eigenschaften sind typisch: Hohe Massstäbe, detailorientiert, selbstdiszipliniert, vorsichtig, analytisch, logisch, systematisch, genau, reserviert, gründlich, beherrscht, akkurat, vorausplanend, reserviert, vorsichtig
Wahrscheinlich überlegst du selbst auch gerade, welchem Typus du am ehesten entsprichst. Mit ziemlicher Sicherheit wirst du eine Mischung mehrerer Typen an dir erkennen. Allerdings sorgt eine Extremsituation dafür, wie der Anruf eines Inkassobüros, dass du zu deiner ursprünglichen Prägung zurückkehrst.
Beziehungsorientiert oder aufgabenorientiert?
Die wichtigste Frage für einen Inkassomitarbeiter, um ein entsprechend erfolgreiches Gespräch zu führen, ist, ob der Kommunikationspartner eher menschenorientiert oder aufgabenorientiert ist. Dadurch weiss man, wie man kommunizieren soll, welche Argumente für eine rasche Begleichung der Schulden gebracht werden sollten und welche nicht. Beziehungsorientierte Typen sind Initiative und Stetige. Bei ihnen lohnt es sich, auf der menschlichen und auf der Vernunftebene zu argumentieren. Aufgabenorientierte Typen, wie Dominante und Gewissenhafte, sind für diese Form der Argumentation überhaupt nicht zugänglich. Sie wollen eher die harten Fakten auf den Tisch bekommen und glasklare Wenn-Dann-Ketten präsentiert bekommen.
Inkassomitarbeiter tun gut daran herauszufinden, ob der Gesprächspartner aufgaben- oder beziehungsorientiert ist. Erst danach sollte es zu einer feineren Differenzierung des Typus kommen.
Wie sollen Inkassomitarbeiter mit Dominanten und Gewissenhaften kommunizieren?
Mit Dominanten ist es sinnvoll, sachlich, kurz und knapp zu kommunizieren und keine unnötigen Ausschweife zu unternehmen (“Ich möchte gleich auf den Punkt kommen!”). Details wirklich nur erwähnen, wenn es unbedingt nötig ist. Optimal ist es, wenn der Dominante mit in die Entscheidungsprozesse der Rückzahlungsmodalitäten einbezogen wird.
Das Gespräch mit einem Gewissenhaften sollte klar, sachlich und strukturiert sein. Es werden vermutlich viele Fragen gestellt, die es zu beantworten gilt. Die ausführliche Beantwortung der Fragen durch den Inkassomitarbeiter hilft auch dabei, Verlässlichkeit und Expertise auszustrahlen. Feste Rückzahlungsziele schaffen Sicherheit für beide Parteien. Bei Nachfragen zum „Was, Wie, Warum?“ dürfen sich versierte Inkassomitarbeiter nicht aus der Ruhe bringen lassen.
Wie sollen Inkassomitarbeiter mit Initiativen und Stetigen kommunizieren?
Initiative Gesprächspartner wollen das Gespräch leiten und sind sehr ausschweifend. Dem gilt es, Einhalt zu gebieten als Inkassomitarbeiter. In jedem Fall sollte der Initiative immer einbezogen werden in jeglichen Vorschlag, und er darf auch “kreative Lösungsansätze” vorbringen. Der Initiative wird gern gelobt und wertgeschätzt, deshalb kann auch das eine oder andere “Danke” nicht zu viel sein.
Der Stetige hat ganz andere Voraussetzungen und Bedürfnisse im Kommunikationsakt. Hier gilt es, nicht zu sehr zu drängen und dem Gegenüber Zeit zu geben, die Informationen auch zu reflektieren. Eine lockere Atmosphäre hilft massgeblich dabei, dass der Stetige aus sich selbst herauskommt und den Ernst der Lage versteht. Am Ende des Gesprächs sollten klare Vereinbarungen und Ziele festgesetzt werden.
Fazit von Milan Milic
Innerhalb weniger Klicks kann jeder herausfinden, welchem Typus er am ehesten entspricht. Das DISG-Modell hilft den Inkassomitarbeitern dabei, sich optimal auf das Gegenüber einzustellen und das eigene Ziel strategisch klug zu verfolgen. Je mehr kommunikativ-kompetente Mitarbeiter ein Inkassobüro hat, desto bessere Ergebnisse wird es auch für die eigenen Auftraggeber erzielen können.
