Professionelle und kontinuierliche Aus- und Weiterbildung ist für Inkassomitarbeiter enorm wichtig, um den Herausforderungen im Inkassobüro gerecht werden zu können. Die Herausforderungen für einen Mitarbeiter können auf unterschiedlichen Ebenen bestehen, weshalb eine möglichst abwechslungsreiche und breit gefächerte Ausbildung Sinn macht, wenn man nachhaltige Erfolge erzielen möchte. In diesem Blogartikel gehe ich darauf ein, auf welche Aspekte in der Weiterbildung ich besonderen Wert lege.
Die fachliche Ebene
Es führt natürlich kein Weg daran vorbei, sich auf dem Fachgebiet des Inkassowesens weiterzubilden. Auf diesem Gebiet muss man als Inkassomitarbeiter einfach sattelfest und vor allem immer am neuesten Stand sein. Dauernd gibt es Neuerungen, die unbedingt mitbedacht werden müssen bei neuen Inkassofällen. In der Schweiz gibt es für diese rechtlichen und fachspezifischen Bereiche im Schuldbetreibungs- und Konkursgesetz (=SchKG) Inkassoseminare. Diese eignen sich für Neueinsteiger genauso wie für bereits erfahrene Mitarbeiter. Die rechtlichen Richtlinien helfen dabei, Inkasso im rechtskonformen Bereich zu betreiben und Inkassobüros somit auf seriöser und professioneller Basis zu betreiben. Inkassobüros die diese Schulungen selten oder gar nicht besuchen, laufen Gefahr, Neuerungen zu übersehen und sich dadurch plötzlich nicht mehr im rechtskonformen Bereich zu bewegen. Diese speziellen Seminare finden im gesamten deutschsprachigen Raum, also auch in Österreich und Deutschland, statt.
Die psychologisch-kommunikative Ebene
Es nützt im Inkasso sehr wenig, nur auf das eigene Recht zu pochen. Strategisch klüger ist die Ausrichtung an psychologisch-kommunikativen Modellen, die dafür sorgen, den Schuldner dort abzuholen, wo er gerade steht und keine Widerstände aufkommen zu lassen. Gut ausgebildete Inkassomitarbeiter können bereits per Telefon dafür sorgen, dass Schuldner ihre offenen Rechnungen begleichen. Nachdem das Herzstück meiner Inkassobüros das Telefoninkasso darstellt, ist es von enormer Wichtigkeit, hier für wichtige Bildungsimpulse zu sorgen. Diese Weiterbildungen sind im Kommunikations-, NLP- und im Persönlichkeitsbereich angesiedelt. Um dieses Wissen adäquat zu vermitteln, lohnt es sich hier, möglichst viele Variationen der Durchführung zu wählen. Um meine Mitarbeiter hin und wieder aus der Komfortzone zu holen, habe ich diese Weiterbildungsveranstaltungen in unterschiedlichen Locations durchführen lassen.
Diese komplexen Schulungsprozesse zu koordinieren und durchzuführen, ist nicht nebenher zu bewerkstelligen, sondern muss entsprechend delegiert werden. Daher empfiehlt es sich, einen Schulungsbeauftragten zu installieren, der für die Weiterentwicklung der Mitarbeiter zuständig ist. Dazu benötigt man gar kein grosses Unternehmen mit vielen Mitarbeitern, sondern bereits ab einer kleinen Anzahl von Menschen macht diese Position Sinn.
Externe Expertise im Inkassobüro
Alle paar Monate beauftrage ich einen externen Vortragenden, der wieder eine neue Sicht auf das Thema mit- und einbringt. Dieser Experte für Telefoninkasso bringt den Mitarbeitern die, für ein professionelles Telefoninkasso, notwendigen Kompetenzen bei, um das Maximum für unsere Kunden herauszuholen. Sinn macht eine kontinuierliche Beauftragung eines externen Experten, der in 1 bis 2 Tagen ein entsprechendes Training durchführt. Die Mitarbeiter können dabei auch persönliche Fälle schildern und nach funktionierenden Strategien fragen oder sie gemeinsam mit dem Experten erarbeiten. Diese Form des Trainings hat sich stets bewährt und sorgt tatsächlich für messbar höhere Rückzahlungsquoten per Telefon. Professionell ausgebildete Inkassomitarbeiter erzielen eine circa 25% höhere Rückzahlungsquote per Telefon. Dies gelingt vor allem dann, wenn sie gut geschult in den oben genannten Bereichen sind und sich dadurch nicht aus dem Konzept bringen lassen, egal wie der Kunde auch reagiert. Doch auch interne Quellen und Erfahrungen werden regelmässig angezapft. Arrivierte Mitarbeiter können ihren Erfahrungsschatz teilen und so zur Entwicklung der Mitarbeiter beitragen.
Führungs- und Teamwissen
Ich selbst habe ein Unternehmen immer als Ort wahrgenommen, in welchem Menschen ihr Potenzial ausschöpfen und über sich selbst hinauswachsen können. Dazu muss ihnen aber auch ein Rahmen und entsprechende Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden. Um ein Unternehmen zum Erfolg zu führen, benötigt man nicht nur hervorragende Einzelkämpfer, sondern ein funktionierendes Team, welches unternehmerische Herausforderungen auch annimmt. Deshalb habe ich immer wieder für Impulse gesorgt, die den Teamgeist wecken und entfachen. Auch hier empfiehlt sich ein Wechsel in andere Locations, um die eigene Komfortzone und den Alltagstrott zu verlassen.
Wenn sich nun herauskristallisiert, dass sich ein Mitarbeiter tatsächlich weiterentwickeln möchte, etwa in Richtung Führungspersönlichkeit, dann werden ihm keine Steine in den Weg gelegt, im Gegenteil – kann er schlüssig darlegen, weshalb er diesen Weg gehen will, wird er massiv unterstützt auf seinem Weg. Mitarbeiter, die bereits Leistungen für das Inkassobüro erbracht haben, können spezielle Ausbildungen besuchen, wie im Bereich NLP oder strategischer Kommunikationsführung, um das nächste Level zu erreichen. Es geht dabei nicht nur um die Kommunikationsfähigkeit mit dem Team, sondern auch die Kommunikation mit sich selbst, welche ausschlaggebend für den persönlichen Erfolg und die eigene Leistungsfähigkeit ist. Das sind teilweise vorgegebene Schulungen, es können aber auch Vorschläge von den Mitarbeitern selbst erbracht werden. Über eine eventuelle Kostenteilung muss ebenfalls gesprochen werden. Eine Mitbeteiligung vom Mitarbeiter an den Kosten hilft dabei, die Wertschätzung für die Ausbildung zu erhöhen.
Fazit von Milan Milic
Ein Unternehmen entwickelt sich nur so gut wie die Mitarbeiter darin. Ich kann mir nicht vorstellen, dass mein Inkassobüro so erfolgreich wäre, wenn ich nicht konsequent auf hochwertige Weiterbildung gesetzt und diese kontinuierlich ausgebaut hätte. Demzufolge gehen persönliche und unternehmerische Weiterentwicklung Hand in Hand.
Der Job eines Inkassomitarbeiters ist durchaus herausfordernd und abwechslungsreich, weshalb er auch die notwendigen Tools und Strategien an die Hand bekommen muss, um diese Herausforderungen im Inkassobüro zu meistern. Wer hier spart, tut dies mit Sicherheit an der falschen Stelle und behindert dadurch nicht nur die Weiterentwicklung der Mitarbeiter, sondern letztlich die des Unternehmens.
