Die Inkassobranche hat aus mehreren Gründen einen schlechten Ruf. Einerseits ist das Thema Schulden natürlich kein beliebtes bei Menschen, denn wer wird schon gerne darauf angesprochen, offene Rechnungen zu begleichen? Andererseits ist es nicht nur das negativ behaftete Thema selbst, sondern auch die Vorgehensweise vieler Inkassobüros, die zu diesem schlechten Ruf beitragen. Auf weitere Gründe für das negative Image der Inkassobranche gehe ich in diesem Blogartikel ein.
Verallgemeinerung überall
Wenn wir als Kinder auf eine heisse Herdplatte greifen, lernen wir daraus. Wir versuchen es in Zukunft auf jeden Fall zu vermeiden. Der Mechanismus dahinter: wenn die eingeschaltete Herdplatte nun heiss ist, ist sie vermutlich auch in Zukunft heiss. Dieser Lernmechanismus ist sehr nützlich, um uns vor Schaden zu bewahren. Bei Erfahrungen neigen wir dazu, sie zu verallgemeinern. Wer mit einem schwarzen Schaf aus der Inkassobranche Kontakt hat, wird diese Erfahrung, aus Selbstschutz, auf alle anderen Inkassobüros ausweiten, ganz nach dem Motto: „Kennst du eines, kennst du alle!“. Für seriöse Inkassobüros ist dies natürlich mehr als ärgerlich und unter Umständen sogar geschäftsschädigend, denn schliesslich ist es die Aufgabe, mit dem Schuldner gemeinsam zu Lösungen zu gelangen. Wenn allerdings ein negativ behaftetes Vorurteil herrscht, wird eine kooperative Vorgehensweise schwierig zu gestalten sein.
Unberechtigte Forderungen und andere Unklarheiten
Inkassobüros dürften erst die Arbeit, also das Eintreiben offener Rechnungen, antreten, wenn klar ist, dass es sich um unbestrittene Forderungen handelt. Es dürfen also keinerlei Zweifel darüber bestehen, dass es sich um nachweisliche Schulden handelt, weil der Kunde ein Service oder ein Produkt erhalten, aber nicht bezahlt hat. Wenn der Kunde aber beispielsweise bestreitet, dass er überhaupt etwas bekommen hat, ist es eine Angelegenheit für einen Anwalt.
Es kann aber sein, dass Inkassobüros, aus welchen Gründen auch immer, dennoch den Auftrag annehmen und versuchen, das Geld zu lukrieren. Wenn der Kunde also tatsächlich im Recht ist, macht das kein gutes Bild für das jeweilige Inkassobüro.
Keine Leistung, dennoch Rechnung
Viele Menschen haben schon Kontakt mit Inkassobüros gehabt, weil vielleicht Fehler auf Seiten des Unternehmens geschehen sind und eventuelle Zahlungseingänge nicht korrekt verbucht und identifiziert wurden. Der Sachverhalt ist relativ einfach aufzuklären. Leider gibt es jedoch auch Schreiben von Inkassobüros, die völlig unberechtigt sind. Verschiedene Studien und Umfragen zeigen, dass beinahe jedes zweite Inkassoschreiben völlig unberechtigt und aus der Luft gegriffen ist. Viele Menschen lassen sich durch ein, oftmals sehr aggressiv formuliertes Schreiben, täuschen und einschüchtern und bezahlen den Betrag, aus Angst, noch grössere Summen begleichen zu müssen, falls es zu einer juristischen Auseinandersetzung kommt. Genau dies möchten solche Unternehmen auch erreichen – sie spielen mit der Angst und der juristischen Unkenntnis der Menschen und lukrieren über die Masse an Aussendungen eine gewisse Menge an Geld. Auch solch ein Vorgehen wirft kein gutes Licht auf die Inkassobranche.
Aggressive Kontaktaufnahme
Nun gibt es natürlich auch Inkassobüros, die nicht interessiert sind an einer kooperativen und wertschätzenden Kommunikation mit dem Schuldner. Diese versuchen nach dem Motto: „Zeit ist Geld!“, möglichst schnell an das ausstehende Geld zu gelangen. Deshalb neigen sie dazu, möglichst wenig Kontakt mit dem Schuldner aufzunehmen und ihn eventuell sogar einzuschüchtern. Wenn dieses Inkassobüro dann auch noch Grossaufträge von Firmen übernimmt, dann kann sich dieses Vorgehen kurzfristig sogar auszahlen, weil eine gewisse Menge an Menschen sich eben leicht einschüchtern lässt und aus Angst vor weiteren Einschüchterungsversuchen bezahlt. Viele werden in den Widerstand gehen und eben nicht bezahlen. Diese werden dann eben ein Fall fürs Gericht, was schlussendlich nicht mehr das Problem des Inkassobüros ist, denn es hatte einen genug grossen „Teich“, um den eigenen Profit einzustreichen. Ein solches Inkasso kommt ohne psychologisch gut geschultes Personal aus, weil kaum ein persönlicher Kontakt aufgebaut wird. Wertschätzende Kommunikation? Fehlanzeige! Für seriös agierende Inkassobüros ist dies natürlich ein enormer Nachteil, da Kunden, die mit solch einem Branchenvertreter zu tun hatten, nicht besonders offen und entgegenkommend sind, was völlig verständlich ist aus ihrer Sicht.
So gehen seriöse Inkassobüros vor
Auch wenn es für Menschen, die negative Erfahrungen mit der Inkassobranche machten, schwierig zu verstehen ist, es gibt tatsächlich seriöse agierende Unternehmen in diesem Bereich. Einer der zentralsten Punkte, ein seriöses von einem unseriösen Inkassobüro zu unterscheiden, ist die persönliche Kontaktaufnahme. Professionell agierende Unternehmen wissen, wie wichtig das persönliche Gespräch mit dem Schuldner ist, weshalb bei ihnen auch das Telefoninkasso das Herz des Inkassos darstellt. Sie verzichten dabei auf Einschüchterungen, Beleidigungen oder gar Bedrohungen, weil sie möglichst widerstandslos und kooperativ eine Einigung erzielen möchten. Respekt und Wertschätzung, aber auch der Wille zur Transparenz, zeichnen solche Inkassobüros aus. Sie versuchen nicht, den einen oder anderen Euro durch Verschleierung von Gebühren zu lukrieren, sondern legen die Fakten offen auf den Tisch. Erst durch diese Form der Transparenz kann ein gemeinsames Fundament zur Entscheidungsfindung aufgebaut werden. Dann liegt es am Schuldner, wie weiter vorgegangen wird. Professionelle Inkassobüros können ihm dafür wertvolle Hinweise liefern, die Umsetzung muss aber natürlich vom Schuldner selbst vollzogen werden.
Fazit von Milan Milic
Es ist wenig verwunderlich, dass die gesamte Inkassobranche unter solch einem schlechten Ruf leidet. Wenn jedes zweite Schreiben unberechtigt ist, wundert es mich beinahe, dass es nicht noch einen viel schlechteren Ruf hat. Seriöse Inkassobüros versuchen dennoch gute Arbeit zu leisten und mit den Schuldnern gemeinsam Lösungen zu finden. Wenn Schuldner nämlich gute Erfahrungen, durch lösungsorientierte und menschlich agierende Inkassobüros gemacht haben, steigt vielleicht auch das Ansehen der Inkassobranche insgesamt und dadurch die Bereitschaft der Menschen zur Mitarbeit.
