Der Erfolg eines Inkassobüros, also das Eintreiben der ausstehenden Forderungen, hängt auch immer davon ab, wie gut die Vorarbeit des Unternehmens war, in dessen Auftrag das Geld eingetrieben wird.
Im vorliegenden Blogartikel weise ich auf die wichtigsten Punkte hin, die ein Unternehmen unbedingt umsetzen muss, damit Inkasso in weiterer Folge auch gelingen kann.
Professionelles Forderungsmanagement als Basis für gelingendes Inkasso
Viele Unternehmen begehen den Denkfehler, dass gelingendes Inkasso von der eigenen Vorarbeit völlig unabhängig ist. Dies ist jedoch nicht der Fall. Je besser die Massnahmen, welche bereits im Vorfeld getroffen wurden, desto bessere und vor allem schnellere Ergebnisse können von Inkassobüros auch erzielt werden. Wenn diese sich jedoch erst mühsam in einen Fall einarbeiten müssen, wird wertvolle Zeit vergeudet und dies wiederum drückt die Liquidität des beauftragenden Unternehmens. Welche Punkte sollten also im Vorfeld vom Unternehmen im Bereich des Forderungsmanagements unbedingt erfüllt werden, bevor das Inkassobüro seien Arbeit aufnehmen kann?
Forderungsmanagement muss zur Chefsache erklärt werden
Das bedeutet nicht, dass der CEO eines grossen Unternehmens sich höchstpersönlich ans Telefon begeben und mit dem Schuldner kommunizieren soll, aber es muss ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, wie wichtig ein professionelles und gelingendes Forderungsmanagement für die Liquidität des Unternehmens ist. Selten muss beispielsweise erwähnt werden, dass Verkäufe stattfinden müssen, damit ein Unternehmen erfolgreich ist. Genauso essenziell ist ein strategisch klug ausgerichtetes Forderungsmanagement. Es ist nur in den seltensten Fällen ein “Liebling” des Unternehmens, weil man sich mit den nicht so schönen Seiten des Business auseinandersetzen muss. Dennoch muss diese Arbeit getan werden.
Professionelle Systeme und Abläufe installieren
Jedes Unternehmen muss sich für einen gewissen Ablauf entscheiden, was getan werden muss, wenn der Kunde nicht in der vorgegebenen Zeit bezahlt. Dieser Ablauf ist nicht in jedem Unternehmen gleich und hängt von der Branche, dem individuellen Zugang des Unternehmers zu dem Thema und von der Menge der zu bearbeitenden Fälle ab. Eine Standardlösung im Forderungsmanagement gibt es nicht und kann es auch gar nicht geben, da die Voraussetzungen der verschiedenen Unternehmen einfach zu unterschiedlich sind. Es gibt jedoch Empfehlungen, die auf die Ausgangslage abgestimmt werden müssen.
Auf jeden Fall müssen sich entweder Personal oder eine eigens darauf spezialisierte Software darum kümmern, die Bezahlvorgänge zu beobachten. Wenn sich Personal darum kümmert, muss man sich klar sein, dass das Monitoring dieser Vorgänge sehr aufwendig ist. Eine Inkasso-Software würde diesen Prozess automatisieren und Alarm schlagen, wenn Fristen überschritten werden.
Kommunikation mit dem Kunden optimieren
Einer der ersten Schritte für ein gelingendes Forderungsmanagement ist der unkomplizierte und direkte Kontakt mit dem Kunden. Sobald es Hinweise darauf gibt, dass Zahlungen sich verzögern, durch das Personal oder die Inkasso-Software, sollten die nächsten Schritte eingeleitet werden.
Wenn es von Firmenseite erwünscht ist, sollte die persönlich Kommunikation mit dem betreffenden Kunden aufgenommen werden, um die Zahlungsverzögerung zu klären. Im Gespräch ergeben sich einfach andere Möglichkeiten, die Situation zu erläutern und sich auszutauschen als über ein mehr oder minder unpersönliches Schreiben.
Nichtsdestotrotz ist dies der Idealfall. In den seltensten Fällen wird man das Glück, die Zeit und den Willen des Schuldners vorfinden, so zu agieren. Selbst wenn das Gespräch geführt werden kann, ist dies noch lange keine Garantie dafür, dass der Kunde auch schnell seine offenen Rechnungen begleicht. Deshalb muss in solch einem Fall der nächste Schritt erfolgen.
Schriftliche Kommunikation im Forderungsmanagement
Im Forderungsmanagement gilt das Motto: “Was nicht verschriftlicht wird, existiert nicht!”. Dokumentation ist das A und O eines gelingenden Inkassos. Sollte es nämlich zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommen, kann lückenlos nachgewiesen werden, welche Schritte vom Unternehmen unternommen wurden. Ausserdem erleichtert eine sorgfältige Dokumentation die Arbeit des Inkassobüros ungemein, da es auf den aktuellen Stand im jeweiligen Fall gebracht wird.
Bei entsprechender Zahlungsverzögerung, als Richtwert werden gerne zwei Wochen nach Ablauf der Zahlfrist angegeben, sollte es zu einer neutral oder höflich formulierten Zahlungserinnerung kommen. Diese kann durch Personal oder durch eine Inkasso-Software versandt werden, wobei es egal ist, ob dies per Mail oder per Brief geschieht.
Sollte der säumige Kunde weiterhin keine Anstalten machen, die offene Rechnung zu begleichen, muss es zu einem Mahnschreiben kommen, welches unbedingt per eingeschriebenem Brief versandt werden muss. Ausserdem gilt: “Ohne Mahnung, kein Inkasso!”.
Automatisierung oder Individualisierung?
Die Antwort auf diese Frage hängt von den Wünschen des Unternehmens ab, wie mit säumigen Kunden umgegangen werden soll. Eines ist jedoch enorm wichtig: auch aktuell säumige Kunden könnten zahlende Kunden der Zukunft werden. Oftmals geschieht eine Zahlungsverzögerung tatsächlich nicht durch Absicht, sondern die Rechnung wird einfach übersehen. Dann wäre es falsch, den Schuldner sofort mit Mahnbriefen zu überhäufen.
In der Realität bietet sich meistens eine Kombination aus beiden Welten – der Automatisierung mittels Standardbriefe und der Individualisierung der Kommunikation mit dem Kunden – an. Egal, welchen Weg ein Unternehmen auch einschlägt, der bevorzugte Weg muss eben auch in der Realität gegangen werden, Strukturen müssen umgesetzt werden, um zum Erfolg, der schnellstmöglichen Bezahlung der offenen Rechnungen, zu gelangen.
Ausblick von Milan Milic
Die besten Inkassobüros können nicht die Zeit aufholen, die im Forderungsmanagement, innerhalb des beauftragenden Unternehmens, verloren wurde. Oft kommen Fälle erst nach Monaten zum Inkassobüro und es werden Wunder erwartet, in der Art, dass der Kunde bereits morgen zahlt.
Gelingendes Inkasso benötigt Strukturen, Systeme, Vorbereitung, Zeit und Expertise. Je besser die Vorarbeit und die Dokumentation des beauftragenden Unternehmens, desto schnellere Ergebnisse kann ein professionelles Inkassobüro auch liefern.
