Die Digitalisierung macht vor keinem Winkel unseres Lebens halt. In den meisten Fällen bringt sie Verbesserungen, aber auch neue Herausforderungen. Manche Berufe sind erst durch Digitalisierungsmassnahmen entstanden und andere wiederum haben sich durch den Einsatz digitaler Tools massiv gewandelt.
Die Arbeit in Inkassobüros gehört zur letzteren Kategorie. In diesem Blogartikel erkläre ich, wie sehr sich die tägliche Arbeit durch Forderungssoftware und andere digitale Werkzeuge verändert hat.
Inkassobüros: Wo der Mensch noch immer im Mittelpunkt steht
Die Arbeit im Inkassobüro ist nachwievor menschlich. Schliesslich geht es um die Kommunikation von Mensch zu Mensch. Ziel dieser Kommunikation ist die möglichst schnelle Begleichung der offenen Rechnungen durch den Schuldner.
Die einzelnen Schritte, um genau dies zu bewerkstelligen, sind sehr facettenreich. Die Arbeit eines seriösen Inkassobüros besteht aus sehr vielen einzelnen Schritten, die als Endergebnis die Begleichung der Schulden hat.
Egal, wie gross der digitale Support auch ist, letztlich geht es um den Umgang mit Menschen, die ihre eigenen Werte, Bedürfnisse, Motive und Zielsetzungen haben. Um dies alles herauszufinden, ist Forderungssoftware äusserst behilflich, da sie vor allem Routinetätigkeiten ersetzt.
Digitalisierung: Das Ende der Routine und der Fehler
Die Hauptaufgabe eines Inkassobüros ist die Kontaktaufnahme mit dem Schuldner. Dies kann über verschiedene Wege, wie Telefon, per Post oder per E-Mail funktionieren. In der Regel geschehen mehrere Kontaktversuche über diese Wege. All diese Vorgehensweisen müssen natürlich protokolliert und ausgewertet werden. Wenn die Kontaktaufnahme über einen bestimmten Kanal keine Früchte trägt, dann muss dies erfasst und eine alternative Kontaktform gewählt werden.
Forderungssoftware hilft nun massgeblich dabei, diese Routinetätigkeiten aufzuzeichnen und den nächsten Schritt in der Kontaktaufnahme zu gehen. Vor gar nicht allzu langer Zeit musste dies noch mühsam über Excel-Listen erledigt werden oder gar anhand ausgedruckter Listen. Alleine die Zeit, um diese Überprüfungen durchzuführen, war gigantisch. Die Fortschritte in der Digitalisierung sorgen nun dafür, dass alle Prozesse gut übersichtlich abgebildet werden und dadurch viel Zeitersparnis möglich ist. Dass irgendein Schritt übersehen wird, ist nahezu ausgeschlossen, da die Forderungssoftware sofort “Alarm” schlagen würde.
Transparenz im Inkassobüro
Die Software sagt, welche Handlung zu welchem Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme zum Schuldner vorgesehen ist. Sie zeigt auch, welche Schritte bereits unternommen wurden und wie der Stand der Dinge ist. Es könnte beispielsweise sein, dass der Schuldner kontaktiert wurde, eine Abmachung der Rückzahlung vereinbart wurde und danach der Schuldner nicht mehr erreichbar ist. Dies ist natürlich besonders ärgerlich, wenn Ratenzahlungen vereinbart wurden, diese jedoch nicht bezahlt werden.
Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung ist, dass die gesamte Kommunikation zentralisiert wird. Wenn der Inkassomitarbeiter morgens in sein Büro kommt, listet ihm die Software die gesamte Kommunikation auf. Nichts bleibt unerfasst, kein Kontakt und kein Kontaktversuch. Somit verfügt der Inkassomitarbeiter immer über die perfekte Grundlage für seine Entscheidungen. Diese Transparenz, die durch die Digitalisierung erreicht wird, hat natürlich auch Auswirkungen auf den weiteren Verlauf des Falles. Sollte es nämlich zu keiner Einigung mit dem Schuldner kommen, kümmert sich das Gericht fortan um diesen Fall. Inkassobüros, die ihre Vorgehensweise glasklar dokumentieren können, sind dabei im Vorteil.
Prognose durch Technik
Digitalisierung ermöglicht nicht nur Automatisierung und Skalierung – mit weniger Personal können weitaus mehr Fälle professionell bearbeitet werden – es kommt zu einer enormen Menge an Datenmaterial, welches dabei hilft, aus vergangenen Fällen zu lernen und das System immer weiter zu verbessern.
Die Forderungssoftware hilft also dabei, die Erkenntnisse der Vergangenheit auf die Zukunft zu übertragen. Wenn anhand der Eckdaten eines Kunden festgestellt wird, dass er diese oder jene Zahlungsmoral an den Tag gelegt hat, kann dieses Wissen mit sehr hoher Trefferwahrscheinlichkeit auch auf zukünftige Kunden angewandt werden. Dies bedeutet, dass im Moment der Beauftragung eines Inkassobüros und die Übergabe des Falles, von Büros, die den digitalen Weg bereits gegangen sind, sehr genau vorausgesagt werden kann, wann, der säumige Kunde zahlt und welches die besten Kommunikationskanäle sind, über welche er erreichbar ist. Die Trefferquote des Inkassobüros nimmt enorm zu und das beauftragende Unternehmen erlangt Gewissheit darüber, wann es mit den ausstehenden Geldern rechnen kann. Für die Planbarkeit unternehmerischer Aktivitäten ist dieses Wissen mehr als Gold wert.
Digitalisierung sorgt für mehr Menschlichkeit
Paradoxerweise führt der Einsatz von digitalen Tools dazu, dass mehr Zeit für den Inkassomitarbeiter bleibt, ins persönliche Gespräch mit dem säumigen Kunden einzusteigen.
Das Herz jedes seriösen Inkassobüros ist schlussendlich das Telefoninkasso, also der direkte Kontakt mit dem Schuldner, wo eben diese menschlichen Aspekte eine Rolle spielen. Nur über dieses Gespräch wird der Inkassomitarbeiter erfahren, ob der Kunde nicht zahlen kann oder ob er nicht zahlen will. Diese Frage ist die Kernfrage, um weitere Schritte vorzunehmen. Wenn der Inkassomitarbeiter allerdings mit der stupiden Bearbeitung von Excel-Listen zugange ist, wird er umso weniger Zeit für den Schuldner aufbringen können.
Durch die Digitalisierung verändert sich also nicht nur der quantitative Aspekt der Arbeit eines Inkassobüros, sondern zwangsläufig auch der qualitative. Inkassobüros, die diese Chance ergreifen, werden am Ende des Tages von noch mehr Aufträgen profitieren, weil sie ihren Kunden perfektes Service liefern können.
Fazit von Milan Milic
Digitalisierung im Inkassowesen ist gekommen, um zu bleiben. Daran besteht kein Zweifel. Im Gegenteil: es wird in naher Zukunft immer häufiger zum Einsatz von KI (=künstlicher Intelligenz) kommen, welche sich selbstorganisiert weiterentwickelt. Dadurch wird es möglich sein, noch höhere Rückzahlungsquoten im Inkassowesen zu erreichen und die Prozesse, zum Wohle der beauftragenden Unternehmen, auszuführen.
Wer diesen Trend verschläft, wird nicht mehr lange am Markt tätig sein – weder im Inkassowesen noch in allen anderen Branchen.
