Erfolgreiches Forderungsmanagement unterscheidet sich in den allermeisten Fällen vom erfolglosen Forderungsmanagement darin, dass ein System angewandt wird, welches dafür sorgt, dass der säumige Kunde schneller seine offenen Rechnungen begleicht.
Falsche Kommunikation kann wiederum dafür sorgen, dass der säumige Kunde in den Widerstand geht und die Bezahlung absichtlich noch weiter verzögert, was mehr als ärgerlich wäre.
Deshalb erkläre ich in diesem Artikel, worauf es in der Kommunikation mit Schuldnern wirklich ankommt, um möglichst schnell ans eigene Geld zu gelangen.
Die Sicht des Unternehmens
Das Unternehmen erbringt eine Leistung oder verkauft ein Produkt. Für diese Leistungen stellt das Unternehmen dem Kunden eine Rechnung. Diese wird im angegebenen und akzeptablen Zeitraum von circa zwei Wochen nicht beglichen. Das ist für das Unternehmen ärgerlich, da es plötzlich selbst aktiv werden und mit dem Kunden in Kontakt treten muss. Das erfordert zusätzlichen Zeit- und Energieeinsatz. Gleichzeitig schadet eine allzu lange Verzögerung der Bezahlung der Rechnung der eigenen Liquidität. Kommt es zu häufigen Zahlungsausfällen- oder -verzögerungen, kann es sogar passieren, dass das Unternehmen selbst, ohne eigene Schuld, in Zahlungsverzug bei seinen Gläubigern kommt. Dies ist selbstverständlich eine mehr als unangenehme Situation für alle Beteiligten, weshalb es wichtig ist, rechtzeitig die richtigen Schritte zu setzen, um niemals in solch eine unangenehme, unternehmerische Situation zu gelangen. An dieser Stelle kann man, wie wir noch sehen werden, jedoch mehr falsch als richtig machen. Welches die richtigen Schritte und Strategien sind, führe ich noch aus.
Die Sicht des Kunden
Der Kunde konsumiert eine Leistung oder ein Produkt und erhält dafür eine Rechnung. Die nicht sofortige Überweisung des fälligen Betrages kann eine Reihe von Gründen haben: Tatsächlich ist der häufigste Grund das Vergessen. Im hektischen Alltag kann es leicht passieren, dass die Begleichung einer Rechnung übersehen wird. Nach Überschreiten der Zahlungsfrist meldet sich sowieso das Unternehmen und erinnert den Kunden an die Rechnungsbegleichung, so der Gedanke des Kunden. Spätestens dann wird der Kunde zahlen, falls er es lediglich vergessen hat. Forderungsmanagement entfaltet hier optimal seine Wirkung, weil auf eine Aktion schnell eine Reaktion des Kunden folgt.
Es kann nun aber auch sein, dass der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung konsumiert hat, die er sich gar nicht leisten kann. Dann wird er verzögern und nicht “greifbar” fürs Unternehmen sein. Die Kunst des Forderungsmanagements ist es nun, den Kunden an dieser Stelle “abzuholen” und ihn zur schnellstmöglichen Überweisung zu bringen. Genau an diesem Punkt ist es nun wichtig, die richtige Form der Kommunikation zu wählen, um den säumigen Kunden nicht in den Widerstand zu bringen.
Was ist professionelles Forderungsmanagement überhaupt?
Unternehmen, die professionelles Forderungsmanagement betreiben, schaffen es, eine gemeinsame Gesprächsbasis mit dem Kunden zu finden. Selbst, wenn der Kunde absichtlich die Zahlung verzögert, nützt es herzlich wenig, ihn einzuschüchtern oder ihm gar zu drohen. Man würde hier das Gegenteil von dem erreichen, was eigentlich erreicht werden sollte. Der Kunde stellt im schlimmsten Fall auf stur und bezahlt die Rechnung nicht, beziehungsweise lässt es darauf ankommen. Das wäre eine nicht ideale Situation für das Unternehmen, da hier ein enormer Mehraufwand zu verzeichnen ist und es zu weiteren massiven Zeitverzögerungen kommt. Darüber hinaus ist bei einer Einschüchterung des Kunden davon auszugehen, dass dieser nie mehr beim Unternehmen einkauft. Nun kann man darüber diskutieren, ob Unternehmen solche zahlungsunwilligen Kunden überhaupt haben möchte, doch jede Situation ist anders. Ein zahlungsunwilliger Kunde in einem Moment kann zum zahlungswilligen Kunden im nächsten Moment werden. Viel wichtiger ist die Kommunikation innerhalb des Forderungsmanagements, welches für reibungslose Abläufe sorgen soll in der Abwicklung.
Wie geht gute Kommunikation?
Aus meinen unzähligen Fällen im Inkassowesen weiss ich, dass es letztlich nur zwei Faktoren sind, die erfolgreiche Inkassobüros von weniger erfolgreichen Inkassobüros unterscheiden:
- die Qualität der Kommunikation
- die Struktur des Forderungsmanagements.
Von professionell agierenden Inkassobüros können Unternehmen sehr viel lernen. Das Personal dort ist psychologisch und kommunikativ so geschult, dass der Gesprächspartner dort abgeholt wird, wo er ist. Das Gesprächsklima ist geprägt von Wertschätzung und Respekt, sodass gemeinsam eine sinnvolle Lösung erarbeitet werden kann. Dabei ist jedoch nie das Ziel aus den Augen zu verlieren: Das schnellstmögliche Begleichen der offenen Rechnung durch den Kunden. Forderungsmanagement verbindet also Wertschätzung mit der Forderung nach schnellstmöglicher Bezahlung.
Die Erfahrung zeigt ausserdem, dass Unternehmen möglichst rasch den direkten Kontakt mit dem Schuldner suchen sollten, um etwaige Missverständnisse oder Widerstände zu beseitigen. Eingeschriebene Briefe können die Qualität eines persönlichen Gespräches einfach nicht ersetzen.
Milan Milic: Forderungsmanagement beginnt bei der Einstellung der Mitarbeiter
Tatsächlich wird die persönliche Kommunikation der Mitarbeiter sehr stark von der Einstellung zum säumigen Kunden geprägt. An dieser Stelle kann es hilfreich sein, sich in die Lage des säumigen Kunden zu versetzen und keine Äusserung als persönlichen Angriff zu verstehen. Es kann beispielsweise sein, dass der säumige Kunde sich peinlich berührt fühlt, weil er die Rechnung aktuell nicht begleichen kann. Manche Menschen gehen dabei in den Angriff über oder aber in die Flucht. Eine gesunde Distanz, sowie ein Portion Einfühlungsvermögen, können dazu beitragen, bessere Ergebnisse im Forderungsmanagement zu erzielen. Hierfür benötigen die verantwortlichen Personen jedoch entsprechende Schulungen, um die gewünschten Ergebnisse überhaupt erzielen zu können. Sollten die unternehmerischen und personellen Ressourcen dafür nicht ausreichen, muss auf die Expertise von professionellen Inkassobüros zurückgegriffen werden, die über dementsprechend gut ausgebildetes Personal verfügen und mit Wertschätzung die Forderungen des Unternehmens beim säumigen Kunden durchsetzen.
