Wenn es um den Umgang mit Schuldnern geht, werden oftmals verschiedene Typen in einen Topf geworfen. Für den professionellen Umgang von Inkassobüros mit Schuldnern ist es wichtig zu wissen, mit welchem Typ Mensch man es zu tun hat. Wenn Inkassomitarbeiter sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Gegenübers einstellen können, werden auch die Ergebnisse, in Form von Rückzahlungsquoten, erheblich steigen.
In diesem Blogartikel zeige ich dir, welche Möglichkeiten es gibt, den Typus eines Schuldners schnellstmöglich einschätzen und deine Strategie entsprechend anzupassen.
Jeder Mensch ist einzigartig – oder doch nicht?!?
Wenige Menschen geben von sich aus gerne zu, dass sie einem gewissen Typus Mensch entsprechen. Wir sehen uns selbst gerne als unabhängig und individuell. Die jahrzehntelange Arbeit in Inkassobüros hat mir jedoch gezeigt, dass es auch im Zusammenhang mit dem Umgang von Schulden gewisse typische Merkmale und Abläufe gibt, die sich immer wiederholen.
Es macht also wenig Sinn, nur eine standardisierte Vorgehensweise in der Kommunikation mit Schuldnern zur Verfügung zu haben, sondern sich auf den jeweiligen Schuldner und seine Bedürfnisse ein Stück weit einzulassen.
Dass niemand von uns das Gegenüber bis in alle Einzelteile versteht, schon gar nicht, wenn man denjenigen 5 Minuten am Telefon spricht, dürfte klar sein. Deshalb ist eine Typisierung der weitaus effizientere Weg. Verschiedene Persönlichkeitsmodelle können einen Hinweis darauf geben, mit welcher “Sorte” Mensch man es am Telefon zu tun hat. Im Speziellen wird nun auf die Farbenlehre eingegangen, welche dabei helfen soll, zu verstehen, wie das Gegenüber tickt.
Extremsituation: Telefoninkasso
Das Herzstück jedes Inkassobüros ist das Telefoninkasso. Hier kommt es erstmals zum direkten Kontakt mit dem Schuldner. Für viele Schuldner ist der direkte Kontakt mit dem Inkassomitarbeiter eine Extremsituation. Niemand möchte gern auf die Notwendigkeit der Begleichung offener Rechnungen angesprochen werden. Nun hat die Erfahrung in der Arbeit von Inkassobüros gezeigt, dass es typische Verhaltensweisen auf diese Form des Gespräches, durch die Schuldner, gibt. Natürlich gibt es viele Nuancen in der Reaktion, dennoch können diese kategorisiert und in weiterer Folge typisiert und zu entsprechenden Persönlichkeitsmodellen zusammengefasst werden.
Die Konfrontation des Inkassomitarbeiters mit den offenen Rechnungen führt also dazu, dass Schuldner ihr wahres “Ich” zeigen. Gut ausgebildete Inkassomitarbeiter können dieses Wissen, zum Wohle ihrer Klienten, nutzen. Welche Typen von Schuldnern gibt es nun?
Rot: der dominante Typus
Dieser Typus nimmt das Heft gern in die Hand und möchte immer alles unter Kontrolle haben. Eher selten sucht dieser Schuldnertypus die Schuld bei sich und schiebt sie gern anderen in die Schuhe. Manchmal geht “der Rote” in den Angriffsmodus über und kann aggressiv wirken. Er nimmt mehr Redezeit für sich in Anspruch und möchte sich gern messen. Widerstände aller Art findet er unterhaltsam und herausfordernd, deshalb empfiehlt es sich, nicht in den Widerstand mit ihm zu gehen, sondern ihm, zumindest teilweise, zuzustimmen und ihm das Gefühl zu vermitteln, selbst alles unter Kontrolle zu haben.
Gelb: der initiative Typus
Auch dieser Mensch spricht gerne. Allerdings ist er nicht aggressiv und noch weniger innerlich sortiert. Bei initiativen Typen kann es tatsächlich sein, dass sie die offene Rechnung wirklich nicht bemerkt haben, weil ihr Leben chaotischer abläuft und deshalb schnell Dinge in Vergessenheit geraten. An Konfrontationen haben diese Menschen wenig Interesse, sondern setzen sich eher für Humor, Harmonie und Kreativität ein. Für Inkassomitarbeiter wird hier selten viel Widerstand erlebbar sein, zumindest nicht auf der Sachebene. Es kann durchaus sein, dass der gelbe Typ Freude an einem verbalen Schlagabtausch hat, aber nur, um sich zu messen.
Wichtig ist es, auf die Notwendigkeit der raschen Bezahlung hinzuweisen, da es sein kann, dass die Schulden ebenso schnell wieder in Vergessenheit geraten. Inkassobüros tun gut daran, hier öfter nachzuhaken.
Grün: der stetige Typus
Dieser Typ Mensch legt noch mehr Wert auf Harmonie als der gelbe Typus. Allerdings ist der Grüne eher treu und bescheiden. Er wird, bei einem Anruf des Inkassobüros, nicht in den Widerstand gehen, sondern für den Hinweis der Zahlungsverzögerung sogar dankbar sein. Er wird darauf verweisen, wie peinlich ihm die Situation ist und alles dafür tun, dass der Makel der eigenen Schulden schnell aus der Welt geschafft wird.
Der grüne Typus ist auch tatsächlich eher selten unter Schuldnern vertreten, da er sehr gewissenhaft und überlegt agiert, im Gegensatz zu gelben Personen, deren impulsive Handlungen leichter zu Schulden führen können.
Blau: der gewissenhafte Typus
Zahlen, Daten und Fakten findet dieser Typ Mensch faszinierend und wichtig. Gewissenhaften Menschen passiert es äusserst selten, dass sie eine Rechnung übersehen, schon gar nicht, wenn sie eine Zahlungserinnerung erhalten haben. Deshalb sind sie per se sehr skeptisch, wenn ein Inkassobüro Forderungen anmeldet. Dann möchten sie nämlich alles ganz genau wissen und verstricken Inkassomitarbeiter in stundenlange Gespräche, wo über die dritte Stelle hinterm Komma diskutiert wird.
Die Kunst ist, sich nicht in unendliche Diskussionen zu verstricken, sondern nüchtern und sachlich auf das Problem hinzuweisen und bei Bedarf, weitere Informationen zu liefern. Gleichzeitig sollte vom Inkassomitarbeiter klargemacht werden, dass, nach Lieferung der gewünschten Zahlen, die Rechnung alsbald überwiesen werden soll. Der blaue Typ möchte nämlich die Prozesse gerne verzögern, um auf Nummer sicher zu gehen und eigene Nachforschungen anzustellen.
Fazit von Milan Milic
Wir alle haben Anteile dieser 4 Persönlichkeitsausrichtungen in uns versammelt. Extremsituationen wie der Anruf eines Inkassobüros jedoch, führen dazu, dass sich eine grundlegende Verhaltenstendenz zeigt. Mit jedem dieser Typen müssen Inkassomitarbeiter anders umgehen, um zum gewünschten Ziel zu gelangen.
