Mitarbeiter sind die Basis jeglichen Unternehmenserfolges. Viel zu häufig wird dieser Punkt übersehen. Dabei spielt es gar keine Rolle, ob es sich um die Inkasso-Branche oder um andere Bereiche handelt: wenn man auf seine Mitarbeiter nicht bauen kann, dann ist nachhaltiger, unternehmerischer Erfolg nicht möglich. Jedes Unternehmen weist eine Fluktuation bei den Mitarbeitern auf, was dazu führt, dass die Einschulung von neuen Mitarbeitern, einen immer wichtigeren Stellenwert einnimmt im Unternehmensgeschehen. In der Inkasso-Branche war diese Fluktuation besonders hoch und deshalb kann ich dir verraten, wie man mit diesem Umstand idealerweise umgeht.

Ich habe als Unternehmer bereits hunderte Inkasso-Mitarbeiter eingeschult, begleitet und geführt. Ich zeige dir in diesem Blogartikel, worauf es wirklich bei der Einschulung von Inkasso-Mitarbeitern, ankommt. Die Erkenntnisse daraus sind auf alle anderen Unternehmen genauso übertragbar.

Motivation von Mitarbeitern

Die Motivationsgründe von Mitarbeitern haben sich in den letzten Jahren sehr verändert. War es noch vor einiger Zeit so, dass Geld einer der Hauptmotivationsfaktoren darstellte, so ist dies mittlerweile nicht mehr der Fall. Natürlich ist Geld noch immer wichtig, doch Arbeitnehmer möchten ihre Zeit nicht mehr ausschliesslich gegen Geld eintauschen. Es kommen noch andere Elemente hinzu, wie zum Beispiel an einer Vision mitzuarbeiten, gestalterischen Freiraum bei den eigenen Tätigkeiten zu erhalten, sich selbst als Persönlichkeit weiterzuentwickeln oder in einem motivierten Team mitzuarbeiten. Als Unternehmer sollte man sich daher fragen, welche Bedürfnisse man als Arbeitgeber wirklich erfüllen will. 

Um jedoch überhaupt so weit zu kommen, muss es zu einer gründlichen Einschulung jedes einzelnen Mitarbeiters kommen. Die Einschulung von Inkasso-Mitarbeitern ist deshalb eine gute Blaupause für die Einschulung aller Mitarbeiter, weil sie sehr oft mit Ablehnung zu tun haben. Je besser sie eingeschult sind, desto eher können sie ihre Motivation aus anderen Elementen herausziehen. Sind sie schlecht eingeschult, dann wird ein Fehler auf den nächsten folgen. 

Gründliche Einschulung unausweichlich

Ich erlebe immer wieder, dass sich Unternehmen vor dieser Aufgabe drücken möchten oder sie keine verbindliche Vorgehensweise für die Einschulung neuer Mitarbeiter festlegen. Sie legen es manchmal sogar so aus, als ob Wissen eine Holschuld von neuen Mitarbeitern wäre, anstatt einer Bringschuld des Unternehmens. Klar müssen auch Mitarbeiter Interesse zeigen und sich in den Prozess einbringen, jedoch ist es die Aufgabe des Unternehmens, für eine gründliche Einschulung zu sorgen. Rahmenbedingungen und ein genauer Ablaufprozess, wie diese Einschulung vonstattengehen soll, müssen festgehalten und eingehalten werden. 

Frustration bei Nichteinschulung

Im Endeffekt ist es auch ein Zeichen des Respekts gegenüber neuen Mitarbeitern im Inkassowesen und überall sonst auch, wenn sie professionell geschult werden. Man zeigt als Unternehmen, dass man sich um ihre Bedürfnisse kümmert und sie wichtig sind für den unternehmerischen Erfolg. Überlässt man die neuen Mitarbeiter ihrem Schicksal, dann kann es sehr schnell zu einer Überforderung kommen und sich Frust aufstauen. Die Freude und Motivation an der Arbeit leidet massgeblich darunter – die Leistung und Zufriedenheit werden dementsprechend bescheiden ausfallen. 

Dieser Zustand ist nicht nur für den Inkasso-Mitarbeiter selbst schlecht, sondern in weiterer Folge auch für das Unternehmen. Man glaubt, durch eine nicht adäquate Schulung, Zeit und dadurch Geld zu sparen, doch ein unzufriedener Mitarbeiter kostet viel mehr Geld auf Dauer. Schliesslich besteht auch die Gefahr, dass er andere Mitarbeiter ebenso runterzieht. Das ist kein Zustand, den man sich für seine Belegschaft wünscht. 

Die Installierung eines Schulungsbeauftragten

Je nach Grösse des Unternehmens, kann es Sinn machen, einen Schulungsbeauftragten mit der Aufgabe der Koordination der Einschulung zu betrauen. Dieser Schulungsbeauftragte ist dann für die professionelle Durchführung der Einschulung und für die Einhaltung der jeweiligen Rahmenbedingungen verantwortlich. Er kann sich, je nach unternehmerischer Struktur, Unterstützung zur Seite holen. Nicht nur die Installierung von “Einschulungs-Unterstützern” wird eine wichtige Aufgabe sein, sondern das aktive Einholen von Feedbacks der neuen Mitarbeiter über den laufenden Einschulungsprozess. So wissen beide Seiten, wir erfolgreich und zufriedenstellend der Prozess abläuft und wo eventuell Verbesserungspotenziale verborgen sind. Auf Dauer kann auf diese Weise die Einschulung professionalisiert werden. 

Der menschliche Faktor in der Einschulungsphase

Ich habe auch sehr oft erlebt, dass Unternehmen sich mit dem Austeilen von Handbüchern oder Handouts begnügen und dies als ausreichende Einschulung interpretieren. Aus persönlicher Erfahrung weiss ich, dass kein Handbuch der Welt den menschlichen Faktor für Inkasso-Mitarbeiter ersetzen kann. 

Wie ich bereits am Anfang des Blogartikels erläutert habe, ist der Teamgedanke für den unternehmerischen Erfolg essenziell. Deshalb sollte die Einschulung unbedingt auch vom Team “mitgetragen” werden. Es muss eine Kultur des Lernens und der persönlichen Weiterentwicklung entstehen. Gegenseitige Unterstützung und das Teilen persönlicher Erfahrungen, gehören hier dazu. In der Einschulungsphase von neuen Inkasso-Mitarbeitern könnten daher “Einschulungs-Mentoren” festgelegt werden, die einen Teil ihrer Arbeitszeit dazu nützen, die neuen Mitarbeiter nicht nur kognitiv, sondern auch sozial-kommunikativ in die Welt des Unternehmens einzuführen. Hier gibt es unterschiedliche “Belohnungskonzepte” , die diese Mentoren motivieren könnten. 

Vormachen ist die beste Schule

Die Bereitschaft, sich selbst, auf allen Ebenen, weiterzuentwickeln, muss natürlich vorgelebt werden. Je mehr dies von Führungsseite aus gemacht wird, desto wahrscheinlicher ist eine Übernahme dieser “Gewohnheiten” von allen anderen Ebenen. Vielleicht hast du dies selbst auch schon einmal in einem Unternehmen erlebt, dass von den Führungskräften bestimmte Dinge verlangt wurden von ihren Mitarbeitern, für sie selbst jedoch andere Regeln galten. Nichts ist schlechter für das Arbeitsklima. Mit gutem Beispiel voranzugehen, ist keine Option, sondern ein Muss. Wer eine Kultur des Lernens und der persönlichen Weiterbildung implementieren möchte, der muss dies selbst auch vorzeigen als Führungskraft. Sonst predigt man Wasser und trinkt Wein. 

Fazit von Milan Milic

Gute Mitarbeiter sind das Fundament, auf welchem jeder Unternehmenserfolg basiert. Je besser man neue Mitarbeiter auf ihre Rolle vorbereitet, desto besser. Natürlich stellt diese Vorgehensweise ein gewisses Risiko dar, da nicht jeder eingeschulte Mitarbeiter auch beim Unternehmen bleiben wird. Doch es gibt keine Alternative zu diesem Vorgehen, da durch eine unzureichende Einschulung die Chance weiter erhöht wird, dass selbst ursprünglich gut geeignete Mitarbeiter, das Weite suchen. Sorge also für eine Struktur und einen fixen Ablauf, der sicherstellt, dass deinen Mitarbeitern eine gute Einschulung zuteilwird. Was sie dann daraus machen, ist ihre eigene Entscheidung, die du in weiterer Folge nicht mehr beeinflussen kannst.

In diesem Sinne wünsche ich dir die besten Mitarbeiter, die du dir nur vorstellen kannst. 

Dein Milan Milic

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