Kein Mensch und damit auch kein Schuldner gleicht dem anderen, auch wenn es gewisse Muster gibt. Ich bin der festen Überzeugung, dass niemand gerne Schulden hat oder sie anhäuft. Noch weniger gern werden Menschen auf die Begleichung dieser Schulden angesprochen. 

Ich selbst habe sicherlich tausende Menschen per Telefoninkasso kontaktiert und dabei mit den unterschiedlichsten Reaktionen zu tun gehabt. Insgesamt gibt es 5 Schuldnertypen, die sich herauskristallisiert haben. Jeder Typus verlangt nach einer anderen Ansprache und einem anderen Umgang. Mit welchen Schuldnern du wie umgehen musst, verrate ich dir in diesem Blogartikel.

Schulden machen so einfach wie nie zuvor

Die letzten zwei Jahre der Corona-Pandemie haben den Konsum in einem unglaublichen Ausmass ins Internet transferiert. Es ist so einfach wie niemals zuvor, Angebote oder Services im Internet zu kaufen. Leider bedeutet dies auch, dass das Schuldenmachen von der Couch aus salonfähig geworden ist. Hinzu kommt eine spürbare Verschlechterung der wirtschaftlichen Lage, was wiederum zu Fehleinschätzungen der eigenen Solvenz führen kann. Kurzum: Konsumenten glauben, sie können sich mehr leisten, als es in der Realität der Fall ist. Gepaart mit dem Angebot, auf Rechnung oder per Kreditkarte, innerhalb weniger Klicks, zu konsumieren, ergibt eine massive Schuldenzunahme in grossen Teilen der Bevölkerung. Ein Inkassobüro hat natürlich auch eine gesellschaftliche Verantwortung, indem es für Aufklärung sorgt, was das Thema Schulden anbelangt und Wege aufzeigt, wie man diese vermeiden kann. Um dies zu leisten, müssen Inkassobüros jedoch die richtige Form der Kommunikation finden. Es gibt zumindest 5 unterschiedliche Kategorien von Schuldnern.

Typ 1: der uneinsichtige Blockierer

Mit dieser Sorte Schuldner haben Inkassobüros alle Hände voll zu tun. Vor allem deshalb, weil er uneinsichtig, insolvent und chaotisch ist. Der Blockierer weiss, dass er in einer finanziell schwierigen Lage ist, verdrängt dies aber im Akt des Konsums. Leider ergeben sich für ihn im Internet jeden Tag neue, bequeme Wege des Konsumierens. Er möchte ungern mit Inkassounternehmen in Kommunikation treten, da er es für sinnlos hält.

Solchen Menschen kann man nur mit Wertschätzung und Verständnis begegnen. Der Blockierer will nicht wahrhaben, dass er insolvent ist und dass es das Beste wäre, sich von einem Profi beraten zu lassen. Ausserdem definiert er sich über das Anhäufen von Waren. Der Inkassomitarbeiter muss also sehr schnell einen emotionalen Trigger (Kinder, Familie, etc.) finden, um ihn aus der Reserve zu locken.

Typ 2: der Konstruktive

Im Gegensatz zum Blockierer haben Inkassobüros es hier mit jemandem zu tun, der zahlungsfähig und -willig ist. Diese Sorte von Schuldnern ist tendenziell bestrebt, die ausstehenden Rechnungen von sich aus zu bezahlen. Zahlungserinnerungen reichen hier oftmals völlig, was jedoch bedeutet, dass der Konstruktive eher selten bei einem Inkassobüro landet. Das bedeutet, dass Inkassomitarbeiter es von Haus aus mit eher schwierigeren Fällen zu tun haben und daher die Schuldnerstruktur verzerrt wahrnehmen.

Typ 3: der Instabile

Hier haben es Inkassobüros mit einer Sorte Mensch zu tun, der zahlungsfähig und -willig ist. Der Unterschied zum Konstruktiven ist allerdings, dass er chaotisch und höchst emotional ist. Das bedeutet, dass vereinbarte Zahlungspläne nach kurzer Zeit nicht mehr erfüllt werden, was für Inkassobüros ärgerlich ist und einen erhöhten Aufwand bedeutet.

Diesen Ärger dürfen Inkassomitarbeiter jedoch nicht zeigen, da sonst die emotionale und damit instabile Seite des Schuldners angesprochen werden. Vielmehr sollte man sich auf das Gute konzentrieren, was bereits funktioniert hat. Mit Lob und Anerkennung kommt man beim Instabilen wesentlich weiter als mit Kritik und Tadel.

Typ 4: der Kalkulator

Dieser Schulderntypus ist sehr digitalaffin, hat seine Schulden also über ein digitales Angebot angehäuft. Allerdings ist er auch zahlungsfähig. Sein Zahlungswille wird vor allem dann positiv beeinflusst, wenn es zu Reduzierungsangeboten von Seiten des Inkassobüros kommt. Der Kalkulator kalkuliert rational, kühl und nüchtern, da er weiss, dass er am längeren Hebel sitzt, weil er die offene Rechnung jederzeit begleichen könnte, wenn er wollte.

Einschüchterungen, diese sind sowieso immer schlecht, bewirken hier genau das Gegenteil vom Beabsichtigten. Der Kalkulator würde es darauf ankommen lassen. Es wäre also mehr als sinnvoll, dieses kommunikative Geplänkel zu überspringen und gleich zu den Zahlen überzugehen.

Typ 5: der Spekulant

Der Spekulant häuft üblicherweise grosse Summen an Schulden an. Die Kommunikation mit ihm ist schwierig, da er Kooperationen mit Inkassobüros prinzipiell ablehnt. Es ist ihm in den meisten Fällen auch bewusst, dass er sich verspekuliert hat und ein Einlenken für ihn nun keinen Sinn mehr macht. Die Schuld für das Anhäufen der Schulden wird häufig jemand anderem gegeben, was eine Verantwortungsübernahme so gut wie unmöglich erscheinen lässt. Doch genau darauf zielen professionelle Inkassobüros ab, deshalb ist dieser Typus derjenige, mit dem Inkassomitarbeiter am schwierigsten zu einer Lösung vordringen können. Der Spekulant ist eher rational als emotional, was dazu führt, dass emotionale Trigger kaum eine Chance haben. 

Für Inkassobüros ist es am besten, wenn sie diesen Typus schnell identifizieren und keine weitere Energie in diesen Fall investieren.

Fazit von Milan Milic

Mir ist bewusst, dass es sich mit dieser Einteilung um eine massive Komplexitätsreduktion handelt. Doch diese kann sehr wohl als produktive Leitlinie gelten, wenn es um den professionellen Umgang mit Schuldnern geht. Zumindest macht es Sinn, sich um die Hauptmotive des Gegenübers zu kümmern, wenn man Anknüpfungspunkte für einen gemeinsamen Lösungsweg finden will. In jedem Fall sollte das Gespräch von Wertschätzung und Respekt geprägt sein, egal wie die Motive des Schuldners auch aussehen. Mit Respektlosigkeit und Aggressivität ist niemandem geholfen.