Inkassomitarbeiter haben einen spannenden Aufgabenbereich, in dem sie arbeiten. Sie sorgen dafür, dass offene Forderungen beglichen werden. Natürlich ist diese Aufgabe nicht immer einfach zu bewältigen, weil niemand gern auf offene Rechnungen hingewiesen wird. Es gibt die unterschiedlichsten Reaktionsmuster auf den Anruf eines Inkassomitarbeiters.
Durch meine jahrelange Erfahrung in Schweizer Inkassobüros und durch tausende selbst geführte Telefonate mit Schuldnern, beschreibe ich in diesem Blogartikel, wie man am Telefon die Ruhe bewahren kann und so die eigenen Forderungen durchsetzt.
Ist Ruhe für Inkassomitarbeiter überhaupt notwendig?
Egal, ob es um das Inkassowesen geht oder um Situationen im privaten Leben: Emotionen können zielführend oder schlichtweg unproduktiv wirken. Gelassenheit, egal wie das Gegenüber reagiert, ist eine Fähigkeit, die mit Gold kaum aufzuwiegen ist.
Stellen wir uns nur mal vor, was passiert, wenn ein Mitarbeiter in meinem Schweizer Inkassobüro einen Schuldner telefonisch kontaktiert und dieser sich angegriffen fühlt und ins Telefon schreit. Wie wäre das Ergebnis des Telefonats, wenn mein Inkassomitarbeiter ebenfalls ins Telefon schreien würde? Es würde vermutlich zu einer Zunahme des Widerstandes des Schuldners kommen und seine Bereitschaft, die offene Rechnung schnell zu begleichen, würde in Richtung 0 sinken. Sich vollkommen den eigenen Emotionen hinzugeben, würde daher eher schaden, denn nützen. Gelassenheit und Zielfokussierung sind wichtig, um das Ziel der schnellen Rechnungsbegleichung als Inkassomitarbeiter auch zu erreichen.
Milan Milic: Emotionen sind nicht gut oder schlecht
Es soll auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass Emotionen per se schlecht oder gut sind, sie sind einfach. Sich dessen bewusst zu werden als Inkassomitarbeiter, ist der erste Schritt, sich nicht von Emotionen leiten zu lassen. Am Ende des Tages gibt es nur ein Ziel, welches erreicht werden muss vom Inkassomitarbeiter: Die offene Forderung durch den Schuldner so schnell wie möglich und damit so widerstandslos wie möglich beglichen zu bekommen. Dieser Vorgang der Schuldenbegleichung sichert das Einkommen des Inkassomitarbeiters und damit des Inkassobüros.
Es geht darum, Emotionen nicht die Zügel in die Hand zu geben. Gleichzeitig dürfen sie natürlich auch nicht ignoriert werden. In meinem Schweizer Inkassobüro bereite ich meine Mitarbeiter auf solche Situationen vor, weil sie tagtäglich stattfinden. Wenn wir es schaffen, unsere Emotionen richtig einzuschätzen und ihnen ihren Platz zuzuweisen, dann übernimmt man selbst die Kontrolle über jede Situation.
Keine Unterdrückung von Emotionen
Emotionen lassen sich auf Dauer sowieso nicht unterdrücken. Im Gegenteil: Früher oder später kommen sie mit umso grösserer Wucht zurück. Als Inkassomitarbeiter sollte man zielfokussiert sein, sich emotional im Griff haben und auf den Endzweck hin orientiert sein. Wenn nun Emotionen das Gespräch bestimmen, gleiten sie meist in Richtungen ab, die die Zielerreichung erschweren. Eine grosse Gefahr bei emotional geführten Inkassogesprächen ist, dass der Inkassomitarbeiter Vorwürfe, etc. persönlich nimmt. Persönliche Angriffe sind jedoch per se gar nicht möglich, da der Inkassomitarbeiter ja nur der Überbringer der negativen Botschaft ist. Der Schuldner kennt den Anrufer ja gar nicht persönlich, weshalb eine persönliche Involvierung völlig fehl am Platze ist.
In meinen Schweizer Inkassobüros verwende ich viel Zeit und Ausbildung darauf, diesen Punkt klarzumachen. Meistens ist der Schuldner nur auf sich selbst böse, weil er eine Leistung in Anspruch genommen hat, die er sich nicht leisten kann oder weil er die Bezahlung schlichtweg vergessen hat. Auch gegen das Unternehmen, welches das Inkassobüro beauftragt hat, wird oft Groll gehegt. All das hat nichts mit dem Inkassomitarbeiter selbst zu tun, der die Botschaft überbringt. Wenn diese Erkenntnis in Fleisch und Blut übergegangen ist, ist eine persönliche Involvierung so gut wie ausgeschlossen.
Atmung entscheidend
Aus meiner persönlichen Erfahrung heraus weiss ich, wie wichtig der richtige Einsatz der Atmung ist. Ich selbst habe mehrere Wochen in einem buddhistischen Schweigekloster verbracht und dort gelernt, was es heisst, sich auf den eigenen Atem zu konzentrieren und was man dadurch erreichen kann. Deshalb lege ich auf die richtige Atmung in meinem Schweizer Inkassobüro ebenfalls grossen Wert. Durch die bewusste Konzentration auf meine Atmung, kann ich mich in einen völlig ausgeglichenen Zustand versetzen und es besteht keine Chance, mich provozieren oder mich zu Gefühlsausbrüchen hinreissen zu lassen.
Tatsächlich rate ich meinen Inkassomitarbeitern sich mehrmals am Tag zurückzuziehen und bewusst zu atmen. Besonders dann, wenn ein schwieriges, weil emotionsgeladenes Gespräch mit einem Schuldner auf sie wartet. Die Mitarbeiter in meinem Schweizer Inkassobüro sind dermassen ausgeglichen, dass keine Aussage oder Beleidigung mehr persönlich treffen kann. Die Erfolgsquoten sind dementsprechend gut.
Milan Milic: Zielgerichtete Gesprächsführung ermöglichen
Wenn man selbst die Kontrolle über die Bewertung der auftretenden Emotionen hat, dann gelingt es auch leichter, das Gespräch in produktive Bahnen zu führen, egal wie das Gegenüber reagiert. Wenn man selbst ruhig, besonnen und auf den Endzweck fokussiert ist, ist es auch leichter, das Gegenüber zu beruhigen.
Hierbei gibt es eine Vielzahl an Techniken, die dies ermöglichen. Die positive Gestaltung des Gesprächsklimas ist das wichtigste Werkzeug, um die Begleichung der offenen Rechnung möglichst schnell zu erwirken. Sollte sich der Schuldner verstanden und respektiert fühlen, steigen die Chancen beträchtlich, dass er kooperativ agiert. Wenn der Inkassomitarbeiter nun selbst aggressiv werden würde, kann das Gesprächsklima niemals positiv beeinflusst werden. Das Kind ist dann sozusagen in den Brunnen gefallen.
Wenn man in mein Schweizer Inkassobüro hineinhört, und dort telefonieren zu Spitzenzeiten mehrere Dutzend Inkassomitarbeiter gleichzeitig, wird man eine angenehme Gesprächsatmosphäre wahrnehmen und genau das ist der Schlüssel zum Erfolg im Inkassowesen, aber auch im Leben allgemein.
